1. 一、需求背景

1．挖掘广物汽贸庞大的客户价值，提高服务收入，以服务带动销售；
2．整合统一广物汽贸的管理模式、营销模式，打造广物汽贸的统一品牌；
3．加强并规范信息管理，确保集团的监控力及决策力；

二、策略及目标
1．建立统一的客户关系管理系统，以提升客户管理能力、提高客户满意度、忠诚度、充分挖掘客户价值；
2．建立统一的平台及标准，收集售前、售中、售后及跟踪反馈信息，以及时全面准确地了解客户信息；
3．建立统一的会员服务子系统、客户买卖需求子系统、短信沟通子系统，以促进客户增值、提高客户满意度、较少客户流失；
4．建立市场信息收集子系统，及时全面地收集市场信息，结合自己的业务信息，形成知识库，以提升销售能力及营销决策力；
5．建立精品库存查询系统，使集团客户服务中心及各店可以查询精品中心的库存资源；
6．建立车辆库存及备件库存查询系统，使集团客户服务中心可以查询各店的库存资源；
7．建立分析决策子系统，统计分析各分店、各品牌、各业务、各种客户、竞争对手的变化信息，以进行实时监控及辅助决策；
8．建立与用友ERP的接口，以实现客户关系管理系统与ERP之间数据的自动流转或直接引用；
9．建立数据导入接口，使各分店原系统数据能通过接口，将客户档案、销售信息、服务信息等导入客户关系管理系统；并能将精品中心的库存导入到客户关系管理系统中；
10．预设与呼叫中心、电子商务的接口，使呼叫中心、及电子商务系统能直接引用客户关系管理系统的信息，并能将呼叫中心、及电子商务系统的反馈信息写入到客户关系管理系统；
11．通过实现以上的目标，为呼叫中心、电子商务的启动建立基础，并为以后进一步建立全面规范的信息管理系统建立基础。

三、功能设计
分店系统
客户档案管理、客户来访及意向登记、意向跟踪登记、订单登记、销售登记、交车登记、销售回访登记、客户卖车换车意向登记、客户卖车及过户登记、客户服务登记、服务回访、反馈登记、会员管理、市场信息登记、精品库存查询、客户呼叫查询、统计分析、短信发送、人员及权限设置、密码设置

集团系统
客户档案管理、客户服务中心管理、会员管理、基础资料设置、信息查询、统计分析、短信发送、短信接收、数据接口、人员及权限设置、密码设置

四、技术方案
基于超越公司的产品功能与广物汽贸的需求较接近，考虑到广物汽贸实施客户关系管理系统的紧迫性，超越公司推荐直接在超越成熟的产品基础上进行开发，并采用超越成熟的系统架构及技术方案，将可以在极短的时间内满足广物汽贸的要求，并能确保得到一套成熟、稳定、性能卓越、功能强大的系统。
1．架构：采用C/S三层架构；
2．开发工具：前端：DELPHI，后端：SQL-SERVER2000
3．操作系统：客户端：WINDOWS2000/NT/XP/，服务器端：WINDOWS2003中文企业版
4．数据库：SQL-SERVER2000
5．设备配置建议：
服务器端

6、系统架构的先进性
    使用三层架构，分客户层，中间层（或称逻辑层、商业层、应用层），数据服务层。
客户层放置于前端工作站，中间层及数据服务层放置于后台服务器中。
使用三层架构的优点：
（1）安全性高，因商业逻辑在中间层实现，客户端通过中间层访问数据库，客户端不能与数据库直接连接；
（2）能实现分布计算，当客户端增加到一定量时，可通过增加中间层来分担运算负荷；
（3）客户端与后台之间的数据流量较少，因应用逻辑通过后台的中间层与数据服务器实现，客户端不与服务器之间频繁发生数据往来；
（4）客户端及数据服务器被占用的资源较少，因客户端只负责界面及录入的控制，数据通过中间层处理后递交服务器进行存储，客户端不直接与数据服务器连接，而两层的架构即与服务器建立长期的连接，而要占用较多的资源；
（5）因拥有以上的优点，所以三层结构的系统适用构建数据集中性应用方案，并可通过互联网构建的虚拟私有网络VPN上运行。
（6）C/S的三层架构系统能方便地移植到B/S架构中，并能保留业务逻辑及数据逻辑。

7、系统的高度安全性